As redes sociais são o novo SAC? Saiba como lidar com comentários negativos
Como responder um comentário negativo nas redes sociais? Descubra cinco dicas de como lidar com os comentários maldosos através do SAC nas redes sociais.
Se a sua empresa tem um planejamento de Marketing Digital, a chance de investir em redes sociais é alta ou obrigatória. Isso porque, a utilização desse meio possui os benefícios de aproximar o cliente com a marca e ser um meio de utilização como SAC.
Porém, até nas redes sociais há obstáculos como receber comentários negativos.
As redes sociais são lugares onde os consumidores se sentem à vontade para opinar sobre serviços e produtos. Por isso, dependendo de como você responde um comentário ele pode ser prejudicial, afundando a reputação da marca, ou um grande case.
E isso é comprovado com pesquisas! Segundo as informações da Gartner, a falta de resposta por meio de redes sociais pode levar a um aumento de 15% na taxa de rotatividade (número de clientes que desistem da compra).
Já quando as empresas respondem às solicitações de atendimento ao cliente nas mídias sociais, esses consumidores gastam de 20% a 40% mais com a empresa do que outros clientes, de acordo com o Bain & Company.
SAC 2.0 ou SAC nas redes sociais?
O SAC 2.0 é o atendimento realizado através das redes sociais e também por meio de outros meios online. Além disso, é feito monitoramento de sites de reclamação e comentários nos buscadores.
O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor que oferece atendimento através das redes sociais! Uma opção para quem não quer realizar uma assistência via suporte tradicional.
Confira cinco dicas para que a sua empresa não tenha dor de cabeça no momento de gerenciar uma crise nos comentários!
Veja 6 dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais:
1. Se for culpa da empresa, seja gentil e peça desculpas
Reconhecer que a marca errou é uma das formas de se aproximar do cliente. Por isso, caso tenha uma parcela de culpa, peça desculpas para o consumidor que está insatisfeito com o serviço. Mostre que essa não foi a intenção e que trará soluções reais.
2. Não debata nos comentários
Os comentários são públicos, se possível leve a conversa para o chat privado, neste caso. Pode ser Direct do Instagram, Messenger do Facebook e Mensagens do Linkedin. Assim, você não expõe informações do cliente e mostra que oferecerá um atendimento personalizado.
3. Disponibiliza soluções adequadas
O que menos o cliente quer nesse momento é ler mensagens robóticas ou ser enrolado. Dê o máximo para oferecer soluções possíveis e rápidas, mesmo que o erro não seja seu. Tente mudar a insatisfação mostrando o quanto você se importa proporcionando uma nova experiência para o usuário.
4. Não dê atenção para os “haters”
Os famosos haters são aqueles que querem apenas comentar para difamar ou cansar a empresa sem nenhuma razão. Por isso, apenas responda o necessário com respeito.
5. Monitoramento nas redes sociais é tudo!
É importante ter uma equipe específica para que esteja constantemente de olho nas redes sociais, monitorando os comentários. Assim, é possível analisar as reações, o engajamento e as sugestões de melhoria.
6. Aprenda com a crise
Transforme os comentários negativos em soluções!
Tire prints dos comentários, descubra o motivo da crise, avalie os resultados da estratégia utilizada para solucionar o problema e crie tópicos do que você poderia ter sido melhor para que essa falha não aconteça mais.
Aproveite para aprender mais como responder os comentários de forma certa e ter êxito na hora de se comunicar!
