Giovana Lima
Redatora
O WhatsApp Business é uma das maneiras para manter uma boa relação de forma prática e rápida com o seu paciente mesmo à distância. Além de demandar pouco da internet, você pode realizar ligações de vídeo e áudio, enviar mensagens de texto, vídeos, links de conteúdos relevantes e fotos para qualquer paciente maior de 16 anos e instantaneamente.
Além disso, com a necessidade do distanciamento social por conta do coronavírus, parte da população está mais conectada aos aplicativos de mensagem tanto para matar a saudade de familiares e amigos, quanto para fazer compras e agendamento prévio de consultas médicas, por exemplo.
Segundo a Kantar, agência de dados e consultoria, o uso do WhatsApp cresceu em até 76% por conta da pandemia. Logo, nos primeiros dias, o número do aumento foi de 27% em países onde a doença começou a se propagar e de 41% onde ela estava ainda de forma intermediária na curva de contágio.
E o público que está no WhatsApp não é apenas da galera mais jovem, de acordo com os dados da Benchmark Conversational Commerce (estudo sobre métricas e dados de atendimento e vendas por WhatsApp da OmniChat), as compras realizadas por pessoas acima de 60 anos representaram 4,83% dentro da plataforma. Lembrando, que este público tem tendência em investir principalmente em saúde, conforto e alimentação.
Para complementar, segundo dados da operadora de telefonia móvel TIM, 98% dos idosos que possuem um número da operadora têm o WhatsApp instalado em seu telefone.
E não vamos parar por aqui, veja como o WhatsApp Business funciona e é vantajoso no Marketing Digital da sua clínica médica.
Como funciona o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business chegou no Brasil em 2018 e seu uso vem crescendo entre as instituições médicas e seus pacientes.
Ele é a versão empresarial do WhatsApp, assim contendo mais funções como ter a possibilidade de colocar no perfil informações como: descrição do seu negócio, respostas automáticas, e-mail para contato, endereço, website, entre outros.
Também há a possibilidade de ser utilizado pelo WhatsApp Web que ajuda na praticidade e agilidade nas respostas com os seus pacientes.
Ele está disponível para download tanto para Android e iOS. E empresas de pequeno a grande porte podem aderir ao seu marketing médico. O número usado pode ser de um fixo ou telefone móvel, depende de qual trará mais comodidade para os usuários que desejam entrar em contato.
Os pacientes ficarão cientes que você é uma conta comercial, pois o próprio aplicativo deixa visível para todos os seus contatos uma mensagem como “Você está conversando com uma conta comercial. Toque para saber mais”. Além disso, é importante que os telefones que a sua clínica ou centro de saúde possuem tenham sido previamente autorizados para o uso de envio de mensagens.
Quais são as vantagens para os centros clínicos?
Agendamento e desmarque de consultas
O WhatsApp Business pode ser usado para agendamento de atendimentos, evitar desmarques de última hora, através de envio de mensagem automatizadas para confirmação de consultas e/ou enviar mensagens perguntando se possui alguma dúvida sobre procedimentos de exames, e como será feito a realização os serviços durante a pandemia, por exemplo.
Fidelização dos pacientes
Com envio de mensagens periódicas com conteúdos relevantes e respostas rápidas, o aplicativo gera benefícios no relacionamento entre o consultório e o paciente. Traz proximidade, confiança e pode gerar o aumento de leads.
Organização do fluxo de pacientes
Uma das vantagens do WhatsApp para consultórios é a organização em relação ao fluxo de pacientes que chegam através do aplicativo. Já que é possível ver o histórico de conversa, marcar como não lida ou favoritar aquelas que precisam de resposta e traz mais facilidade para pegar informações importantes como nome e telefone.
Compartilhamentos de informações da clínica
O WhatsApp de clínicas pode ser usado, também, como uma fonte de informação rápida para envio de comunicados de fechamento em datas comemorativas, mudança de horário de atendimento, felicitações, promoções novas do mês e notícias de acordo com a área, por exemplo.
Comunicação rápida com os pacientes
Ninguém gosta de ficar horas no telefone para tirar apenas uma informação ou até mesmo não tem o tempo necessário para realizar uma ligação em determinado horário. Por isso, o WhatsApp para médicos traz comodidade e dinamismo de ser algo rápido e sem complicações para envio de mensagens em qualquer hora.
Principais funcionalidades do WhatsApp Business
No aplicativo também é possível adicionar um catálogo de produtos no seu perfil comercial, este recurso exclusivo no WhatsApp Business deixa expostos possíveis acessórios médicos que a sua clínica vende, por exemplo.
Além disso, também há a possibilidade de realizar compras dentro da plataforma. Uma observação é que não é possível utilizar esta funcionalidade pelo WhatsApp Web.
Para adicionar o catálogo basta:
1) Clicar nos três pontinho na parte superior, ir em “Configurações” e depois em “Ferramentas comerciais”;
2) Clique em “Catálogo” e em “Adicionar Item”;
3) Agora adicione a foto, descrição, valor e link do produto que deseja divulgar.
As etiquetas no WhatsApp Business é uma maneira de organizar os seus contatos por setores ou categorias. Você pode criar até 20 etiquetas para sinalizar os leads adquiridos. Alguns exemplos para nomear suas categorias são: paciente novo, agendado, pagamento pendente, entre outros.
Para adicionar as etiquetas basta:
1) Clicar no ícone de “Etiqueta” no menu superior;
2) Clicar em “Nova etiqueta”, colocar o nome e clicar no “Ok”;
3) Para etiquetar uma conversa, entre no chat, clique nos três pontinhos na aba superior e selecione "Etiquetar mensagem”.
As respostas rápidas são uma opção para agilizar o processo de devolutiva de perguntas recorrentes. Assim, você já pode deixar elas programadas no sistema para que você possa responder outras mensagens novas, por exemplo.
Veja o vídeo de passo a passo que o WhatsApp produziu para te ajudar a adicionar as respostas rápidas!
Colocar vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=6zr-oz6D3iI&t=55s
Ao contrário das mensagens rápidas, é importante que você deixe o seu app como ausente, assim ele identifica que o horário de funcionamento do estabelecimento já acabou e irá responder automaticamente com uma mensagem que você já programou. Pode ser uma saudação ou um aviso que o expediente já se encerrou.
Além disso, no seu perfil comercial é possível adicionar nas descrições a localização do seu estabelecimento, setor, e-mail para contato e horário de funcionamento.
Como outros aplicativos, o WhatsApp Business também possui uma espaço que oferece as principais estatística para para análise e verificar se seus clientes estão tendo uma boa experiência. Para ter acesso aos dados basta:
Clicar nos três pontinhos > Ferramentas comerciais > Mais opções > Estatísticas.
WhatsApp Business para PC: vale a pena?
Esta é a versão do WhatsApp comercial para o computador. Ele traz benefícios já que geralmente quem responde as mensagens dos pacientes também realiza outras tarefas no computador. Assim, a pessoa responsável consegue fazer todas as atividades em apenas uma plataforma.
Nele também é possível realizar as principais funções que estão disponíveis no aplicativo do celular como: respostas rápidas, etiquetas e realizar filtragem das mensagens.
Benefícios do SAC 2.0
Como diversos serviços acabaram migrando parcial ou totalmente para a internet, o suporte ao cliente também tem o seu espaço neste universo. O SAC 2.0 é o atendimento realizado ao cliente/paciente através das redes sociais ou outra plataforma de chat online.
Esse espaço serve tanto para responder dúvidas ou reclamações que podem surgir, quanto fidelizar, aproximar as pessoas da marca, ter feedbacks e até mesmo testar novas ideias. Porém, é importante ressaltar que é necessário ter um atendimento ágil, dinâmico e que realmente solucione os problemas.
Tendo isso em mente, o SAC 2.0 possui diversas vantagens. Entre elas estão: economia de tempo e dinheiro, facilita a mensuração de KPI’s, gera novas ideias, cresce o número de pessoas fiéis ao seu serviço e aproxima a relação entre médico e paciente.
Mas o que enviar para os pacientes pelo WhatsApp Business?
Informativos: através das mensagens é possível que você envie conteúdos sobre promoções, horários de funcionamento, novas formas de pagamento e novidades da clínica.
Conteúdos sobre os produtos vendidos: se sua clínica vende acessórios médicos, por exemplo, é relevante enviar modo de usar, passo a passo de como comprar, como cuidar do produto, dúvidas que podem surgir, entre outros.
Informações sobre saúde: compartilhar notícias verificadas ligadas a saúde, dicas de alimentação, boas práticas para prevenir doenças, entre outros.
O que o CFM diz sobre o uso do WhatsApp
O Conselho Federal de Medicina (CFM) criou um parecer para sanar as principais dúvidas ligadas ao uso do WhatsApp em um documento que deixa claro que é permitido usar o aplicativo para conversas entre médico e paciente, médico e outro médico. Porém, é importante ressaltar que estas mensagem precisam ser caráter privativo.
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