Como você responde seus clientes nas redes sociais?

Você deseja melhorar o feedback de seus clientes? Capturar mais leads? Aumentar a credibilidade da sua empresa? Uma das formas mais eficazes de fazer isso é gerenciando a comunicação entre a empresa e os clientes através das redes sociais.

Vamos supor que você esteja à procura de algum produto e, então, se depara com uma página oferecendo justamente o que precisa. Na busca por mais informações, você provavelmente começa a observar o que as pessoas que já consumiram aquele produto estão comentando sobre ele, não é mesmo?

E as suas dúvidas geralmente são: “Quais as perguntas que elas estão fazendo sobre o serviço oferecido?” "E como está sendo a recepção dessas questões?” Ao ver isso, você começa a se atentar também às respostas dadas pela empresa àqueles comentários. E essas respostas dirão muito sobre os valores da organização e se ela será uma forte concorrente no mercado.

Linguagem e agilidade

Uma das características mais marcantes de um bom atendimento é a agilidade. Uma vez que o cliente envia sua dúvida, quanto mais rápido você puder responder, melhor! Dessa forma, com a resposta postada enquanto a pessoa ainda está on-line na página, as chances dela se tornar um novo lead aumentam. 

Além disso, a linguagem que você deve escolher para se direcionar aos seus consumidores precisa estar de acordo com a personalidade que a empresa quer passar, porque esse fator é muito importante para o reconhecimento de marca. 

Algumas empresas como Nubank e IFood apostam na estratégia de utilizar uma linguagem muito próxima do cliente. Isso gera grande reconhecimento por parte da galera, que se diverte com as respostas e, muitas vezes, até compartilha, ajudando no engajamento e no marketing da própria marca. 

Por outro lado, algumas empresas preferem linguagens mais focadas em reforçar o ar de seriedade da marca, utilizando de um discurso mais formal. O mais importante é sempre tirar a dúvida do consumidor de forma objetiva e atenciosa, mas sem se esquecer da identidade do seu negócio.

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   3 pilares que você deve seguir na hora de se comunicar com o cliente

Por fim, reunimos três dicas fundamentais que você precisa seguir para atender cada vez melhor seus clientes –  e também futuros leads:

1. Seja respeitoso, cordial e empático com o consumidor

É aquele ditado: trate alguém como você gostaria de ser tratado. Com o cliente não é diferente. Ele precisa se sentir acolhido e atendido. Nesse sentido, ser cordial e respeitoso é o básico que se espera de um atendimento. Há diferentes categorias de clientes, entre eles: os mais fáceis e os mais “difíceis” de lidar, os mais gentis - e outros nem tanto. Você precisa ser atencioso e eficiente com ambos. 

2. Tenha um padrão de operação entre os funcionários

Organização. Todo e qualquer tipo de empreendimento precisa de uma boa estruturação. Um time coeso e bem inteirado de suas responsabilidades é a chave para um negócio de sucesso. Imagine um cliente ter respostas diferentes do mesmo time? No Facebook, ele tem uma resposta, já no Instagram, tem outra resposta sobre o mesmo assunto, só que completamente diferente. Isso gera desconfiança e evidencia a total falta de preparação da organização. Esteja atento, a carência de ordem pode fazer você perder clientes antigos e futuros leads. Além de ser capaz de causar possíveis “cancelamentos” nas redes sociais.

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3. Demonstre importância com a dúvida ou problema apresentado pelo cliente

A prioridade é o cliente. Por menor que seja a dúvida apontada, trate com relevância e cuidado. A agilidade na resolução de problemas também é vital, caso você não faça parte do setor responsável pela resolução, repasse imediatamente a tarefa e mantenha o cliente a par de todos os passos dados. Isso constitui uma base importante para que ele esteja confortável em confiar na empresa e divulgá-la para possíveis outros consumidores. 

A partir desses pontos, o terreno estará fértil para construir uma relação cada vez mais empática e segura com o seu cliente.

Com base nisso, fica evidente que é essencial ter uma comunicação adequada com o cliente. Veja, a empresa pode ter uma produtividade invejável, um setor de tecnologia extremamente equipado. No entanto, se ela não souber tratar seu cliente, não ter habilidade de respondê-lo de maneira adequada, tudo isso será insuficiente. E, fatalmente,  ficará atrás das concorrentes.