Consumidor 60+ está online, mas desiste na hora de comprar. O problema não é o cliente.

Você pagou pelo clique. Ela chegou à sua loja, escolheu o presente da neta e colocou no carrinho. Tem celular, tem internet, tem vontade de comprar. Mas a compra só podia ser concluída pelo aplicativo, e o cadastro pedia dados demais. Ela fechou a aba, achando que a culpa era dela.

Não é um caso isolado. Em pesquisa do Procon-SP com 812 consumidores 60+, quase 54% já desistiram de falar com uma empresa ou de comprar porque o aplicativo era o único canal disponível. No seu relatório, isso vira uma linha: “carrinho abandonado”.

Não é falta de interesse. É dinheiro que a sua marca já gastou para conquistar e deixou escapar no último metro.

[ Quero entender quanto minha loja perde ]

O público está online. A experiência é que não acompanhou.

Segundo o IBGE, 74,5% das pessoas com 60 anos ou mais usavam internet em 2025, e a população dessa faixa cresceu 53,3% entre 2012 e 2024, chegando a 34,1 milhões. Na mesma pesquisa do Procon-SP, 96% dos entrevistados tinham celular com internet e aplicativos.

Ou seja: acesso não é o problema. O consumidor sênior pesquisa, compara, recebe ofertas. A mesma pesquisa mostra que mais de 78% recebiam ofertas por redes sociais ou telefone, mas apenas 29% compravam por esses canais.

Pense no que isso significa para quem responde pelo resultado:

• Você investe em mídia e em ofertas para chegar a esse cliente.

• Ele recebe, vê e tem interesse.

• E a venda não acontece, porque a jornada não foi desenhada para ele.

É receita saindo pela porta dos fundos, todos os meses, sem fazer barulho.

Não é falta de interesse. É falta de acolhimento.

Existe um mito confortável: “o consumidor sênior não gosta de comprar online”. Os dados contam outra história. Ele quer comprar. O que ele não aceita é se sentir perdido diante de uma tela.

Pense no que a Dona Marta enfrentou: aplicativo obrigatório, cadastro longo, letras pequenas em cinza claro, uma mensagem de erro que sumiu em dois segundos e nenhum canal humano para tirar a dúvida. Nada disso aparece no relatório. Tudo aparece na decisão de ir embora.

Entre os que conseguem comprar, o risco continua: mais de 69% já enfrentaram algum problema, como atraso ou falta de entrega, dificuldade de atendimento ou falha no pagamento. Cada atrito pequeno, somado, vira uma mensagem clara: aqui não é para você. E, nesse público, a confiança quebrada não volta com um cupom de 10%.

Um ponto de transparência: a pesquisa do Procon-SP foi feita com participação espontânea e não representa todo o público 60+ do país. Mas mostra, com clareza, onde a jornada trava para quem foi ouvido.

A conta que quase ninguém faz

CMOs e CEOs costumam olhar a taxa de conversão média do site e se tranquilizar. Mas a média esconde o problema: ela mistura quem compra sem esforço com quem desiste em silêncio. Quando você separa o público 60+, a diferença aparece, e com ela uma pergunta incômoda:

quanto da sua receita potencial está presa em uma experiência que não foi desenhada para quem mais tem poder de compra?

UX inclusivo não é filantropia nem checklist de acessibilidade. É recuperação de receita. É transformar um funil que vaza em um funil que acolhe, e isso muda o retorno de toda a verba de mídia que vem antes dele.

O que vem depois do diagnóstico

Essa perda é mensurável e, portanto, recuperável. Mas só aparece para quem sabe onde olhar: em que etapa o público sênior desiste, o que acontece nos segundos anteriores ao abandono, quanto cada ponto de atrito custa em reais.

A Media.K é uma agência especialista no público 50+, com atuação em Estratégia, Marketing e Comunicação, e criadora do Podcast 60+. Unimos dados, comportamento e experiência de compra para mostrar exatamente em que ponto o seu consumidor sênior desiste, e o que isso custa ao seu caixa.

Quer entender quanto seu e-commerce perde com o público 60+? Fale com a Media.K

Leia também: E-commerce: como melhorar a experiência de compra 50+

Fontes: Procon-SP, pesquisa com consumidores 60+ (2026); IBGE (internet e população 60+). Dados reunidos em Eu Entrego.