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Entenda as melhores práticas para o atendimento nas redes sociais

Apresentar um bom atendimento nas redes sociais é muito importante para atender às expectativas do cliente, assim como os objetivos da empresa. Mais do que isso, essa boa política com o consumidor também garante um bom relacionamento entre a marca e seus usuários, contribuindo para uma melhor reputação do seu negócio. 

O problema é que muitas empresas ainda não sabem como oferecer esse atendimento e quais pontos devem ser levados em consideração na hora de montar uma estratégia para as redes. Para lhe ajudar, separamos algumas dicas que podem responder a essas dúvidas. Confira! 

Tenha diversos canais de atendimento 

A empresa deve sempre estar atenta a quais redes sociais seus clientes mais frequentam e de que formas eles preferem ser atendidos. Alguns consumidores gostam mais do Facebook, enquanto outros são mais ativos no Twitter, por exemplo. 

Além disso, vale levar em consideração os canais de comunicação, como telefone, chatbots, e-mail etc. Lembre-se que nem todos os seus clientes vão querer se comunicar no mesmo canal. Por isso, é interessante investir em mais de uma forma de comunicação.

Seja proativo no atendimento 

Na hora do atendimento, as mídias sociais acabam sendo mais práticas para a empresa e também para o consumidor, já que não envolvem muita burocracia. Por serem bastante flexíveis, trazem grandes facilidades para os clientes, pois permitem que eles tirem dúvidas e demonstrem seus problemas por meio de links, imagens e até mesmo vídeos. 

Já em relação à empresa, não há necessidade de um retorno imediato ao consumidor, uma vez que é possível responder e esperar que ele acesse o feedback na hora que for mais conveniente. Essa comunicação, além de muito mais ágil, também é bastante objetiva. Portanto, estipule um prazo de resposta e nunca demore tempo demais para retornar ao cliente.

Considere a jornada do cliente 

Usar as redes sociais é muito importante para criar e manter uma imagem positiva da empresa. Por isso, é fundamental levar em conta a jornada de compra do consumidor e manter-se à disposição diante de qualquer dúvida. 

Conhecendo a etapa da jornada em que ele se encontra, é mais fácil planejar, gerenciar e aperfeiçoar a maneira como você se comunica com cada usuário de forma individual. Isso acaba gerando diversos benefícios, já que evita a interrupção da jornada de compra. 

Integre os diferentes canais de comunicação 

Um ponto bastante importante para ter um bom atendimento nas redes sociais é a garantia de que a equipe responsável terá visibilidade sobre os últimos contatos feitos pelo cliente com a marca por meio de outros canais, como chat, telefone etc. 

Com isso, a abordagem será muito mais contextualizada e positiva para o consumidor e para a empresa, pois o primeiro não precisará repetir todo o histórico e o segundo poupará tempo já conhecendo a situação em que seu cliente se encontra. 

Prepare-se para contornar crises 

É bastante comum casos em que o cliente resolve expor a empresa publicamente nas redes sociais diante de algum problema com os serviços ou produtos. E para garantir um bom atendimento, é preciso saber contornar essas crises. 

O ideal é que a empresa já preveja certos comportamentos e planeje um gerenciamento para situações do tipo. Dessa maneira, a reação será mais rápida quando acontecer alguma exposição negativa nas redes sociais. 

Agora que você viu nossas dicas e aprendeu mais sobre atendimento nas redes sociais, verifique se a sua empresa aplica esse tipo de política na hora de atender os consumidores on-line. É muito importante que a gestão das redes seja feita por uma equipe especializada, e contratar uma agência do ramo para desenvolver e executar projetos de sucesso para as mídias sociais pode ser uma boa opção. 

E então, gostou do nosso post? Entre em contato com a nossa empresa para se informar sobre os nossos serviços e como podemos ajudar o seu negócio a crescer. 

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