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Administrando uma Reputação Online

Por Diego Kanaane :: 1 Comment

Seus clientes estão falando sobre o seu negócio – e o mundo todo está ouvindo.

As revisões de sites locais estão se tornando as novas Páginas Amarelas para pequenas empresas no mundo todo, as plataformas únicas onde o cliente pode encontrar o negócio e verificarem as críticas em relação ao seu desempenho.

Como você administra seu desempenho quando todos podem ser considerados críticos do seu negócio?

Para alguns empresários, esta é uma perspectiva aterrorizante que parece mais como regra do que a sabedoria das multidões. Avaliações negativas podem enforcar o seu negócio, se elas aparecem com destaque nos resultados da pesquisa. Felizmente, existe um lado positivo: os depoimentos de clientes satisfeitos são, tradicionalmente, a melhor fonte de novos negócios - e fóruns online são poderosos boca a boca. O processo de revisão foi democratizado.

Entretanto, para gerenciar sua reputação online existe um conjunto de habilidades novas, incluindo o acompanhamento de conversas online e o envolvimento com seus clientes e conhecimento tecnológico para promover melhor a  sua empresa dentro deste canal. Essas habilidades estão se tornando cada vez mais essenciais para as empresas tradicionais. De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Research Corporation, 84% dos americanos dizem que opiniões on-line influenciam suas decisões de compra.

Monitoramento

O primeiro passo é verificar o nome da sua empresa; qual a impressão que ela passa; se sua empresa possui um website e bolg atualizado; se há comentários sobre sua empresa em outros sites e blogs; quais ferramentas online você utiliza para divulgar sua empresa.

Tente ver o seu negócio através dos olhos do seu cliente. Na verdade, os clientes cada vez decidem sua compra pelo computador. Um estudo da Associação das Páginas Amarelas ecomScore descobriu que a busca local por empresas, produtos e serviços cresceu 58% no ano passado e atingiu 15,7 bilhões de buscas, mais de um décimo do tráfego global de pesquisa.

“Saber quem são os influenciadores”, disse Pete Blackshaw, vice-presidente executivo do Serviço Online de Estratégia Digital da Nielsen  e especialista em mídia gerada pelo consumidor. ”Serão alguns megafones que importarão mais do que outros.”

É importante construir sistemas para permanecer no topo desta buzz online. Um alerta do Google pode automaticamente informar quando o seu negócio é mencionado em uma resenha, blog ou publicação on-line. Alguns sites opinião possuem recursos que enviam automaticamente alertas de e-mail para o proprietário do negócio quando uma opinião é lançada.

Twitter está se tornando uma plataforma cada vez mais popular de serviço de microblogs para empresas e clientes, e você pode acompanhar o que está sendo dito sobre sua empresa com ferramentas como o search.twitter.com, TweetDeck, ou Twendz.

Gerenciamento

Configure alertas para informá-lo quando sua empresa recebe um comentário em um site ou blog.

Divulgue seu site ou blog em sites de busca. Quanto mais detalhado for o seu profile, maior o número de aparições da sua empresa nesses sites.

Não é necessário responder a todos os comentários, mas é importante verificar os que são positivos e negativos e tentar amenizar e responder as críticas de forma esclarecedora.

Dicas rápidas:

- Configura alertas automáticos para notificar quando a sua empresa é comentada ou mencionada em um blog;

- Sites de pesquisa locais são as novas Páginas Amarelas – certifique-se de que seu negócio está listado. Quanto mais completo for o seu anúncio ou site, maior a probabilidade de você receber bons resultados de pesquisa;

- Responder aos comentários para mostrar aos leitores que você está ouvindo e que  se preocupa com o bom atendimento do seu cliente;

- Não escreva opiniões falsas para aumentar o seu negócio. Você pode danificar seriamente a sua reputação.

Por Kermit Pattison - The New York Time  / Small Business / Publicado: 29 de Julho de 2009

1 Comentário

Um comentário para “Administrando uma Reputação Online”

  1. Daniela disse:

    Ótimo artigo!

    Só acho que faltou falarem mais sobre as mídias sociais.
    Atualizar sites e blogs é muito importante, mas estar presente nas mídias sociais, atualiza-las frequentemente com conteúdo relevante e responder os comentários, ou seja, estar onde o seu cliente está, é essencial para as empresas atualmente.

    Para manter os meus seguidores informados, eu utilizo a ferramenta Postcron (http://www.postcron.com/pt/)! Com ela, eu agendo posts no Facebook e no Twitter de maneira simples e intuitiva, além de obter conteúdo recomendado para postar, e várias outras funcionalidades muito úteis.

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